Tevredenheidsonderzoek KB Nederland meet ook bereik van online diensten

Schermafdruk Geheugen van Nederland

De Koninklijke Bibliotheek van Nederland wil graag weten hoe haar klanten de dienstverlening ervaren. Daarom laat de KB iedere twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren. Met de uitkomsten hiervan krijgt de KB zicht op de goede en minder goede punten in de dienstverlening, zodat zij – waar mogelijk – actie kan ondernemen.

Het KTO werd in het najaar van 2011 voor de zesde keer gehouden. In het onderzoek is ook veel aandacht besteed aan het gebruik van de online diensten van de KB. Een greep uit de resultaten:

Leden

De belangrijkste doelgroepen van de KB, wetenschappers en studenten, vormen samen tweederde van het ledenbestand; de helft hiervan heeft een historische belangstelling. Van de KB-leden is bijna 60% ook lid van een universiteitsbibliotheek en de helft ook van een openbare bibliotheek.

Wie de KB als eerste bibliotheek gebruikt, doet dat meestal omdat de collectie het beste voorziet in de behoefte, of omdat men de studieomgeving als prettiger ervaart. Leden bezoeken de KB zowel in het gebouw als online intensiever dan twee jaar geleden.

De tevredenheid over het contact met medewerkers is onveranderd zeer hoog: 96% van de leden is tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van het personeel. Leden geven de KB gemiddeld een 7,8 als rapportcijfer.

Websitebezoekers (niet lid)

Bezoekers van de website die geen lid zijn van de KB waarderen de online dienstverlening met een 7,6. Zij gebruiken de site vaker voor hobby of ontspanning, terwijl leden de website van de KB meestal voor studie of wetenschappelijk gebruik bezoeken. Net als bij de leden heeft de helft van deze websitebezoekers een historische belangstelling.

Gebruik van digitale informatie

Naast vragen over de dienstverlening in het gebouw en online zijn ook vragen gesteld over hoe klanten (willen) zoeken naar digitale informatie, en hoe zij deze informatie (willen) gebruiken. De geïnterviewden zoeken in eerste instantie naar digitale publicaties via Google en de digitale collecties van de KB en andere bibliotheken.

Een derde van de klanten van de KB beschikt over een e-reader of tablet computer om digitale publicaties te kunnen lezen; voor het grondig of ter ontspanning lezen geeft meer dan 80% van de klanten de voorkeur aan een gedrukt boek boven een digitaal exemplaar. Zowel de leden als de websitebezoekers zien liever dat er meer gedigitaliseerde bronnen beschikbaar komen dan dat de functionaliteit van bestaande bronnen wordt verbeterd.

Online bereik

Voor het eerst kon ook het online bereik in Nederland worden gemeten én er kon een profiel van de online gebruikers worden opgesteld. Met 6% bereik blijkt www.kb.nl goed te scoren in vergelijking met andere relevante sites gericht op wetenschap, bibliotheken en erfgoed. Ook het Geheugen van Nederland (4%) scoort goed. Daarna volgen de Historische Kranten en de Staten Generaal Digitaal.

De gebruikers van de KB website zijn vaker boven de 50 en zijn qua opleidingsniveau vergelijkbaar met de gemiddelde Nederlander. Deze groep is actief gebruiker van internet en bezoekt naast de KB-website ook vaak websites van verwante instellingen. Ze blijven gemiddeld 4 minuten op de website en 80% bezoekt de KB-website één tot drie keer per jaar.

  • Nieuwsbericht
  • |
  • 24-02-2012
  • |
  • David Coppoolse (Vlaamse Erfgoedbibliotheken)